Operación del Servicio

En esta fase se coordina y realiza las actividades y procesos necesarios para proporcionar los servicios a los clientes y usuarios tal como se acordó.

La Operación del Servicio incluye los procesos siguientes:• Gestión de Eventos
• Gestión de Incidentes
• Cumplimentación de Solicitudes
• Gestión de Problemas
• Gestión del Acceso


La Operación del Servicio también incluye las siguientes funciones:
• Service Desk
• Gestión Técnica
• Gestión de Operaciones de TI
• Gestión de Aplicaciones

Las principales metas y objetivos de la Operación del Servicio son:

• Coordinar y realizar las actividades y procesos necesarios para coordinar y sacar rendimiento a las actividades y procesos requeridos para desarrollar y gestionar Servicios en los niveles demandados por los usuarios y clientes del negocio. 

• Ser responsable de la gestión continua de la tecnología empleada en el desarrollo y soporte de los Servicios

• Realizar, controlar y administrar correctamente las operaciones del día a día para asegurar el correcto diseño e implementación de los procesos que dan lugar a valor para la empresa

• Incluir actividades de día a día para monitorizar el desempeño, evaluar parámetros indicadores y recopilar los datos que permitan mejoras en el Servicio. 

En la Operación del Servicio se ubican los planes, diseños y optimizaciones que son ejecutables y medibles. 

Diseño de Servicio

El alcance del  Diseño del Servicio es la gestión y coordinación de los procesos, sistemas y funciones para empaquetar, construir, probar y ejecutar un informe de la producción y establecer la anterior Estrategia del Servicio según las necesidades del cliente.


El Diseño del Servicio incluye los procesos de:

• Gestión del Nivel de Servicio
• Gestión del Catálogo de Servicio
• Gestión de la Disponibilidad
• Gestión de la Seguridad de la Información
• Gestión de Suministradores
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Continuidad de Servicios TI

Metas y Objetivos:

• Servicios de diseño que pueden ser desarrollados y mejorados fácilmente de manera eficiente
• Diseño de procesos eficaces y eficientes
• Identificación y gestión de los riesgos
• Desarrollar habilidades y capacidades
• Diseño de métodos de medición y parámetros
• Con base a los objetivos, políticas y directrices de la Estrategia de Servicio, el objetivo principal es diseñar un entorno que sea capaz de cumplir los requisitos establecidos
• El trabajo se centrará en las personas, procesos, productos y socios.

Con un buen Diseño del Servicio, es posible desarrollar calidad, servicios con efectividad de costes y servicios para asegurar que se cumplen los requerimientos de la empresa.

Los beneficios derivados de un buen Diseño del Servicio son: 

• Reducción del Coste Total de la Propiedad (TCO)

• Mejorar la calidad del Servicio

• Mejorar la consistencia del Servicio

• Ejecución más fácil del Servicio/s modificados

• Mejorar la adecuación del Servicio

• Mejorar el gobierno TI

• Rendimiento más efectivo del Servicio

• Procesos de TI y Gestión del Servicio más efectivos.

• Mejorar la información y la toma de decisiones.

Resumen

Los Cinco Aspectos de los Procesos del Diseño del Servicio
 • El diseño de Servicios nuevos o modificados, incluye todas los requerimientos funcionales acordados, recursos y capacidades
 • El diseño del Portafolio del Servicio para la gestión y control de los Servicios a través de su Ciclo de Vida incluye a la Cadena del Servicio para Servicios en desarrollo pero aún no ofrecidos y el Catálogo al Catálogo del Servicio de Servicios disponibles
 • El diseño de la tecnología, arquitecturas y sistemas de gestión es requerido para proporcionar los servicios
 • El diseño de los procesos necesarios para el diseño, transición, operación y mejora de los Servicios, las arquitecturas y los propios procesos.
 • El diseño de métodos y parámetros de medición de los Servicios, arquitecturas y sus componentes y procesos.

Procesos Clave
 • Gestión del Catálogo del Servicio
 • Gestión del Nivel del Servicio
 • Gestión de la Capacidad
 • Gestión de la Disponibilidad
 • Gestión de la Continuidad del Servicio TI
 • Gestión de la Seguridad de la Información
 • Gestión de los Suministradores


Valor para el Negocio
 • Reducción del Coste total de la Propiedad (TCO)
 • Mejora de la calidad del Servicio
 • Mejora de la consistencia del Servicio
 • Fácil implementación de servicios nuevos o modificados
 • Mejora de la alineación del Servicio
 • Rendimiento más efectivo de la Gestión del Servicio y de los procesos TI
 • Mejora en el manejo de la información y de la toma de decisiones.

Estrategia del Servicio

La Estrategia del Servicio proporciona orientación sobre cómo diseñar, desarrollar y ejecutar la Gestión del Servicio no solo considerándola como una capacidad organizacional, sino también considerándola como un Activo Estratégico.

La Estrategia del Servicio incluye los procesos de:

• Gestión de Portafolios de Servicios
• Gestión de la demanda
• Gestión financiera

Metas y Objetivos :

La Estrategia del Servicio agrupa objetivos, políticas, y orientaciones para la gestión del Servicio mediante:

• El establecimiento de objetivos y expectativas de rendimiento para servir a los clientes y a los nichos de Mercado.
• La identificación, selección y priorización de oportunidades.
• Asegurando que las organizaciones estén en posición de afrontar los costes y riesgos asociados con el Portafolio del Servicio.
• La configuración de la eficacia operativa y su repercusión en el rendimiento.

"La fase de Estrategia del Servicio nos ayudará POR QUÉ se necesita hacer algo en lugar de CÓMO debe de hacerse".

Transición del Servicio

Esta fase trata de hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.
Los procesos que interviene en esta fase son:

• Gestión del cambio: trata de asegurar que todos los cambios que se vayan a realizar en el producto sigan unas mismas pautas para conseguir una mejor calidad del mismo.
• Activos de servicios y Gestión de la configuración: en este proceso se define detalladamente las infraestructura  que compone el servicio e información detallada de su configuración..
• Gestión de versión y despliegue: esta parte se centra en  asegurar  que cualquier elemento de software o hardware que pase a formar parte del servicio haya sido suficientemente probado y se trate de la versión correcta en el momento adecuado.
• Gestión del conocimiento: en este proceso se trata de asegurar que se entrega la información
  adecuada a la persona adecuada en el momento adecuado.

Fases Ciclo de Vida del Servicio.

Las fases en el Ciclo de Vida del Servicio incluyen:

• Estrategia del Servicio: Proporciona orientación de cómo diseñar, desarrollar  y ejecutar la Gestión del Servicio, no sólo como una capacidad organizacional sino también como un Activo Estratégico.
• Diseño del Servicio: Proporciona orientación para el diseño y desarrollo de Servicios y procesos de Gestión del Servicio.
• Transición del Servicio: Proporciona orientación y mejora de las capacidades para introducir Servicios nuevos y modificados dentro de las operaciones.
• Operación del Servicio: Proporciona orientación asegurando el logro de eficiencia y eficacia en la entrega, así como el  apoyo de Servicios para asegurar valor para el cliente y  para el proveedor del Servicio.
• Mejora Continua del Servicio: Proporciona orientación en la creatividad y mantenimiento de valor para los clientes a través de un mejor diseño, transición y operación de  Servicios.