ITIL
se desarrolló para conseguir los siguientes objetivos:
- Alinear los servicios IT con las necesidades actuales y futuras del negocio y sus clientes.
- Mejorar la calidad de los servicios entregados.
-
Reducir
el coste a largo plazo de la provisión de los servicios.
Dentro
de ITIL nos encontramos con los siguientes conceptos:
- Proceso: conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo y obtener resultados.
- Ciclo de vida: distintas fases de un servicio:
- Estrategia.
- Diseño.
- Transición.
- Operación.
- Mejora continua.
- Función: subdivisión de una organización especializada en un tipo concreto de trabajo y con responsabilidad de obtener resultados concretos con sus propios recursos y capacidades.
- Rol: conjunto de responsabilidades,actividades y autoridades de una persona o equipo.Diferenciamos 3 tipos de roles:
- Dueño del Proceso > responsable de que el proceso cumpla su objetivo.
- Gestor del Proceso > responsable de que el proceso funcione correctamente.
-
Dueño
del Servicio > responsable del proceso frente al
cliente.
Para
la definición de roles se us ala herramienta Matriz RACI:
- Responsible: ejecuta la tarea.
- Accountable: responsable de la tarea.
- Consult: persona a la que se le consulta sobre una decisión o tarea.
- Inform: persona que recibe el informe del resultado de la tarea.
- Servicio: formar de proporcionar valor al cliente.
- Valor: es el resultado de la combinación de utilizad(servicio hace lo que quiero que haga) y garantía(el servicio funciona como debe.).
- Paquete de Servicio:toda la información referente para suministrar el servicio al cliente,este paquete incluye un paquete de nivel de servicio,uno o mas servicios y servicios de soporte
- Paquete de Nivel de Servicio:define la utilidad y garantía para un paquete de servicio.
-
Gestión
de Servicios: transforma recursos en servicios que aporten
valor a los clientes.
La
esencia de ITIL V3 es el ciclo de vida.Iré desarrollando las
distintas fases en los siguientes post.
