miércoles, 16 de enero de 2013

ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información)

Conjunto de libros que establecen los mejores procesos para desarrollar servicios de forma óptima recomendables para las distintas organizaciones.
ITIL se desarrolló para conseguir los siguientes objetivos:
  1. Alinear los servicios IT con las necesidades actuales y futuras del negocio y sus clientes.
  2. Mejorar la calidad de los servicios entregados.
  3. Reducir el coste a largo plazo de la provisión de los servicios.
Dentro de ITIL nos encontramos con los siguientes conceptos:
  • Proceso: conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo y obtener resultados.
  • Ciclo de vida: distintas fases de un servicio:
    • Estrategia.
    • Diseño.
    • Transición.
    • Operación.
    • Mejora continua.
  • Función: subdivisión de una organización especializada en un tipo concreto de trabajo y con responsabilidad de obtener resultados concretos con sus propios recursos y capacidades.
  • Rol: conjunto de responsabilidades,actividades y autoridades de una persona o equipo.Diferenciamos 3 tipos de roles:
    • Dueño del Proceso > responsable de que el proceso cumpla su objetivo.
    • Gestor del Proceso > responsable de que el proceso funcione correctamente.
    • Dueño del Servicio > responsable del proceso frente al cliente.
                  Para la definición de roles se us ala herramienta Matriz RACI:
    • Responsible: ejecuta la tarea.
    • Accountable: responsable de la tarea.
    • Consult: persona a la que se le consulta sobre una decisión o tarea.
    • Inform: persona que recibe el informe del resultado de la tarea.
  • Servicio: formar de proporcionar valor al cliente.
  • Valor: es el resultado de la combinación de utilizad(servicio hace lo que quiero que haga) y garantía(el servicio funciona como debe.).
  • Paquete de Servicio:toda la información referente para suministrar el servicio al cliente,este paquete incluye un paquete de nivel de servicio,uno o mas servicios  y servicios de soporte
  • Paquete de Nivel de Servicio:define la utilidad y garantía para un paquete de servicio.
  • Gestión de Servicios: transforma recursos en servicios que aporten valor a los clientes.
La esencia de ITIL V3 es el ciclo de vida.Iré desarrollando las distintas fases en los siguientes post.